Poursuivons la conversation - Les faits marquants de l’année 2018

Entretien

Stéphane Duroule, Directeur général Maaf

Stéphane Duroule, Directeur général MAAF

« Notre relation avec nos clients repose sur quatre piliers : le conseil, l’accompagnement, la reconnaissance et l’écoute. »

« Ma préférence, c’est MAAF »: un engagement de chaque instant

2018 a marqué le déploiement de notre nouveau positionnement stratégique : La Préférence Client. Avec de bons résultats, la campagne publicitaire marque les esprits et montre la pertinence de ce positionnement, plus engagé, auprès de nos 3,8 millions de clients. Dans un environnement concurrentiel, MAAF conforte ses positions sur ses activités « historiques » que sont l’auto et l’habitation, et développe son portefeuille de contrats sur le marché des professionnels, la prévoyance, l’assurance santé collective et l’assurance-vie en unités de compte. La croissance du taux d’équipement des sociétaires montre l’intérêt d’étendre notre gamme pour proposer une couverture maximale à nos assurés.

De nombreux événements climatiques

Les événements climatiques successifs rencontrés en 2018 ont généré une augmentation de près de 10 % de l’activité des équipes. Un volume supplémentaire de sinistres qui nécessite de fortes capacités d’adaptation pour apporter le service attendu par nos assurés. Lors des inondations de l’Aude, 250 collaborateurs se sont portés volontaires pour renforcer les équipes Indemnisation.

Des attentes qui évoluent

Immédiateté, réactivité, souplesse, procédures simplifiées dans une société de plus en plus connectée : les attentes de nos clients évoluent. Pour répondre à ces changements, le site maaf.fr et l’appli mobile MAAF et Moi se transforment. Nous simplifions les devis et proposons de nouveaux services, associés aux contrats habitation, accessibles depuis une plateforme dédiée. Cet état d’esprit se retrouve aussi dans nos nouvelles agences lancées à Pau et Lille en 2018. Une nouvelle façon de concevoir nos réseaux physiques, plus digitale et qui replace l’expérience client au cœur de nos préoccupations.

La satisfaction de nos sociétaires comme moteur de nos actions

La relation de MAAF avec ses clients repose sur quatre piliers structurants : le conseil, l’accompagnement, la reconnaissance et l’écoute. Notre objectif ? Donner envie, à nos clients, de venir et rester chez MAAF. Pour y arriver, nous recherchons sans cesse l’amélioration de notre efficacité opérationnelle « vue du client ». Et c’est ce qui guide chacune de nos actions. C’est avec cet état d’esprit que nous pourrons générer davantage de satisfaction et de valeur à partager avec nos sociétaires et nos collaborateurs. La Préférence Client, c’est très concret.

Chiffres clés 2018

Au 31 décembre 2018

3,8 millions de sociétaires et clients
4 millions de véhicules assurés
2,7 millions d'habitations assuréés
770 000 clients professionnels
714 000 bénéficiaires en santé individuelle
1,4 million de contrats de prévoyance individuelle IARD
494 000 million de contrats de prévoyance individuelle VIE
807 millions d'euros de collecte brute en épargne
559 points de vente
14,6 millions de visites sur maaf.fr
44 300 abonnés twitter
8,52 sur 10 note de satisfaction clients Maaf

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